Konsep Kualitas Pelayanan & Teori Hubungan Manusia

Konsep Kualitas Pelayanan & Teori Hubungan Manusia

yahoocustomerservice.co

Konsep Kualitas Pelayanan & Teori Hubungan Manusia – Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Lovelock (1994:111) merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit bahkan untuk menghadapi persaingan.

Lebih jauh Lovelock menjelaskan bahwa pelayanan digambarkan sebagai diagram bunga yang memiliki titik – titik rawan yang ada disekitar inti (core) yang akan menjadi penilaian bagi pengguna layanan.

Walaupun antara organisasi yang satu dan yang lain memiliki jenis produk yang berbeda–beda, akan tetapi pada dasarnya suplemen pelayanan memiliki kesamaan, yang kemudian diidentifikasikan melalui 8 (delapan) suplemen pelayanan yang penting (the eight petals on the flower of service), yang digambarkan melalui diagram “The Flower of Service”.

Pada diagram bunga di atas menggambarkan titik–titik rawan di sekitar inti (core) suatu produk yang menjadi penilaian pengguna layanan dan suplemen pelayanan layaknya “kelopak–kelopak sebuah bunga”, yang diartikan sebagai berikut:

Konsep Kualitas Pelayanan

  1. Information (Informasi)
  2. Consultation (Konsultasi)
  3. Order taking (Mengambil Pesanan)
  4. Hospitality (Keramahan)
  5. Care taking (memelihara pengguna layanan)
  6. Exceptions (Pengecualian)
  7. Billing (Penagihan)
  8. Payment (pembayaran)

Teori Hubungan Manusia

Teori hubungan manusia ini menekankan pada pentingnya individu dan hubungan sosial dalam kehidupan organisasi. Teori ini menyarankan strategi peningkatan dan penyempurnaan organisasi dengan meningkatkan kepuasan anggota organisasi dan menciptakan organisasi yang dapat membantu individu mengembangkan potensinya.

Dengan meningkatkan kepuasan kerja dan mengarahkan aktualisasi diri pekerja, akan mempertinggi motivasi bekerja sehingga akan dapat meningkatkan produksi organisasi. (Arni, 2008:39 – 40).

Manusia sebagai anggota organisasi (dalam hal ini customer service) adalah merupakan inti organisasi atau perusahaan. Manusia terlibat dalam tingkah laku organisasi maupun perusahaan.

Hubungan manusia (human relations) ialah interaksi antara seorang dengan e-journal “Acta Diurna” Volume IV. No.3. Tahun 2015 4 orang atau kelompok lain yang menyangkut hubungan manusiawi, etika/moral, aktivitas sehari–hari pada umumnya bertujuan untuk memperoleh kepuasan bagi kedua belah pihak. (Rosady Ruslan, 2014:86).

Penulis menggunakan teori hubungan manusia (human relations), karena sangat berperan dalam rangkat menjelaskan hubungan kepuasan anggota organisasi (dalam hal ini customer service) dalam aktivitas organisasi untuk peningkatan mutu pelayanannya di bank.