Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan (Service Quality) – Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml,1998).

Kualitas pelayanan terutama untuk sektor 12 jasa selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya.

Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa. Kotler (1997) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.

Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) meliputi :

  1. 1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
  2. 2. Responsive (responsiveness) yaitu kemampuan membantu pelanggan dan memberikan layanan jasa dengan cepat.
  3. 3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
  4. 4. Empati (emphaty) yaitu syarat untuk penduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
  5. 5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan.

Bank-bank semakin bersaing dalam merebut customer based dengan mengandalkan kualitas pelayanan. Selain menawarkan berbagai macam 13 produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, sisi pelayanan fisik lainnya, sisi pelayanan non fisik, dan beragam hal yang berbau pelayanan prima dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Semua itu disiapkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan akhirnya diharapkan mampu menjaring dana masyarakat. Pelayanan harus dilakukan terus menerus tanpa henti, karena bank itu bekerja berdasarkan prinsip kepercayaan, sehingga value itu menjadi penting.

Value terbaik bisa membuat nasabah puas dan pada akhirnya nasabah menjadi loyal (Infobank, Maret 2003). Zeithaml (1998) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh.

Jika penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif maka kualitas pelayanan ini akan berdampak pada terjadinya loyalitas. Dari penjabaran mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dapat dirumuskan hipotesis pertama sebagai berikut: H1 : Semakin tinggi kualitas pelayanan semakin tinggi loyalitas nasabah.