Loyalitas Pelanggan: Identifikasi Kebijakan Dan Pengembangan Model Penelitian Empiris

Loyalitas Pelanggan: Identifikasi Kebijakan Dan Pengembangan Model Penelitian Empiris

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmmesta, 1999).

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk.

Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan adakn bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan langsung pada perusahaan) (Andreassen dalam Hasan, 2008).

Terdapat beberapa tingkatan loyalitas pelanggan berturut-turut dimulai dari tingkatan yang paling rendah sampai paling tinggi (Aaker, David A., 1996): 11

  1. (1) Switches, pembeli tidak loyal sama sekali, tidak tertarik pada merek perusahaan, merek apapun dianggap memadai, berpindahpindah, serta peka terhadap perubahan harga.
  2. (2) Habitual buyer, pembeli yang puas terhadap produk/bersifat kebiasaan, sehingga tidak ada masalah untuk beralih, setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan.
  3. (3) Satisfied buyer, berisi pembeli yang puas, namun mereka menanggung biaya peralihan (switching cost), biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek.
  4. (4) Likes the brand, pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek, menganggap merek sebagai sahabat.
  5. (5) Commited buyer, pelanggan yang setia, mempunyai kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pelanggan dari suatu merek.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Setiawan (2005) indikator loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:

  1. 1. Tabungan utama yang dimiliki.
  2. 2. Melakukan transaksi berkesinambungan
  3. 3. Mengikuti aturan yang ditetapkan bank.
  4. 4. Merekomendasikan kepada orang lain.