Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan

Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan

best Customer Support

Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan – Penelitian ini didasarkan pada pemikiran bahwa dalam persaingan bank yang diprioritaskan adalah kepuasan nasabah.

Oleh karena itu meningkatkan mutu pelayanan. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu cara bank agar tetap dapat bersaing dipangsa pasar perbankan. Bank BRI membuat unit pelayanan informasi dan sarana komunikasi pemasaran yaitu Customer Service.

Customer Service berperan dalam mengkomunikasikan pemasaran bank dan sumber informasi nasabah.
Penelitian ini menggunakan teori Hubungan Manusia dan Metode Deskriptif Kuantitatif, dan kuisioner
yang diberikan kepada 65 responden yang mana setiap responden menjawab setiap pertanyaan.

Hasil penelitian ini adalah Customer Service berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan
bank BRI. Saran yang diberikan untuk menjaga mutu pelayanan sebaiknya customer service menggunakan 5
dimensi pelayanan dan 8 suplemen pelayanan.

Perbankan sebagai salah satu industri mengalami kemajuan yang signifikan di Indonesia, sehingga terjadi persaingan yang ketat secara nasional bahkan global.

Banyaknya bank nasional atau bank asing di Indonesia yang mendorong tumbuhnya kompetisi yang ketat di dalam dunia bisnis perbankan.

Tuntutan atas kompetisi tersebut adalah kerja keras dalam peningkatan mutu pelayanan yang diberikan sebagai salah satu bentuk keunggulan barsaing bank. Bank – bank menawarkan produk atau jasa bank kepada para nasabah.

Menurut Thio dalam Philip Kotler (1999:49) dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar.

Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan pelayanan pelanggan, maka mutu pelayanan bagi pelanggan menjadi topik yang menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada setiap kesempatan yang ada.

Kepuasan atau tidak puasnya pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa
yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.

Mutu pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen.
Konsumen tidak hanya menilai dari hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa
tersebut.

Menurut Kotler dikutip dalam Kasmir (2008:193) berpendapat bahwa perusahaan–perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (customer expectation).

Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dalam memberikan pelayanan berkualitas perusahaan perbankan, setidaknya bank harus memenuhi 5 dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal, yaitu kehandalan (reabillity), ketanggapan (responsiveness, jaminan (assurance), empati atau kepedulian (empathy), bukti langsung atau berwujud (tangibles).

Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank yang terpercaya dan memiliki jaringan yang terluas hingga sampai ke daerah – daerah, saat ini Bank BRI memiliki 50 E-BUZZ, 9.731 kantor, 70.000 EDC, 115.000 SDM, 18.000 ATM, 431 Teras Keliling yang menyebar diseluruh Indonesia.

Salah satunya BRI unit Politeknik yang merupakan bagian dari kantor unit BRI yang memiliki beberapa produk unggulan yang dapat bersaing baik dari segi teknologi maupun kedekatan kepada masyarakat (Warta BRI 2011:17).

Dengan berpegang pada mottonya BRI yaitu “Melayani dengan setulus hati”. BRI ingin memberi kehangatan kepada calon nasabah maupun nasabah. Bercerita layaknya seperti keluarga yang sedang berada dirumah sendiri. Diduga pelayanan yang diberikan Bank BRI masih kurang dimata nasabah.

Untuk memenuhi kebutuhan calon nasabah maupun nasabah bank BRI membuat unit pelayanan informasi yang juga menjadi sarana komunikasi pemasaran bagi bank yaitu customer service atau pelayanan pelanggan.

Customer service adalah suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa – jasa pelayanan maupun produk – produk bank.

Sarana komunikasi pemasaran bank ini akan membangun hubungan dengan calon nasabah ataupun nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasabah juga berarti menjaga citra bank. Antara customer service dengan nasabah akan berkomunikasi langsung atau secara tatap muka.

Disini terjadi saling tukar – menukar pesan antara customer service. Customer service harus mendengarkan dengan baik, sehingga terjalin hubungan yang sangat akrab.

Pemasaran bank memerlukan komunikasi untuk mendukung transaksi dengan menginformasikan, membujuk, mengingat dan membedakan produk bank lainnya. Dimana komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama kepada nasabah atau calon nasabah sasaran mengenai keberadaan
produk bank.

Tanpa komunikasi yang dilakukan khususnya customer service ini, nasabah secara keseluruhan tidak akan mengetahui keberadaan produk bank tersebut.

Selanjutnya customer service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan menggunakan bagian yang terkait. Oleh karena customer service juga berperan sebagai penjual produk dari bank, menawarkan produk – produk baru dari bank BRI tersebut.

Peran customer service dalam mengkomunikasikan pemasaran bank kepada nasabah atau calon nasabah disaat proses pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi.

Oleh karena itu, customer service dituntut harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik didukung dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah.

Dari latar belakang diatas, penulis tertarik dan ingin mengadakan penelitian dan membahas peranan customer service perbankan terhadap mutu pelayanan nasabah. Oleh karena itu penulis mengangkat judul “Peran customer service dalam meningkatkan mutu pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Politeknik”.