Teknik Penelitian Kualitas Customer Service

Teknik Penelitian Kualitas Customer Service

customer service Kualitas Customer Service

Teknik Penelitian Kualitas Customer Service  – Penelitian ini didasarkan pada pemikiran bahwa dalam persaingan bank yang diprioritaskan adalah kepuasan nasabah. Oleh karena itu meningkatkan mutu pelayanan.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu cara bank agar tetap dapat bersaing dipangsa pasar perbankan. Bank BRI membuat unit pelayanan informasi dan sarana komunikasi pemasaran yaitu Customer Service.

Customer Service berperan dalam mengkomunikasikan pemasaran bank dan sumber informasi nasabah. Penelitian ini menggunakan teori Hubungan Manusia dan Metode Deskriptif Kuantitatif, dan kuisioner yang diberikan kepada 65 responden yang mana setiap responden menjawab setiap pertanyaan.

Hasil penelitian ini adalah Customer Service berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan bank BRI. Saran yang diberikan untuk menjaga mutu pelayanan sebaiknya customer service menggunakan 5 dimensi pelayanan dan 8 suplemen pelayanan.

Teknik Penelitian Kualitas Customer Service

1. Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif yaitu penelitian yang kemudian diolah dan dianalisis untuk diambil kesimpulan. Penalitian deskriptif yang baik sebenarnya memiliki proses dan dasar yang sama seperti penelitian kuantitatif lainnya.

2. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional

Dalam penelitian ini hanya mengunakan satu variabel (variabel tunggal) dimana variabel yang menjadi objek penelitian ini adalah peran Customer Service dalam meningkatkan mutu pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Persero Tbk unit Politeknik.

Customer service adalah melayani pelanggan atau calon pembeli dan membantunya dengan memberikan informasi yang jelas tentang produk.

Customer service ialah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

  1. Customer Relation Officer (membina hubungan baik dengan nasabah)
  2. Deskman (memberikan informasi produk – produk bank)
  3. Komunikator (sumber informasi nasabah)
  4. Komunikasi dua arah (umpan balik) 5. Persuasi (membujuk nasabah)

3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas data karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:80).

Seharusnya populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah keseluruhan nasabah atau calon nasabah BRI Unit Politeknik, tetapi jumlah nasabah yang besar dan tersebar maka standart populasi tidak digunakan.

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 20 februari sampai pada tanggal 6 Maret. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010:81).

Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Sampling Aksidental yaitu yang diambil dari siapa saja yang kebetulan dijumpai karena nasabah BRI Unit Politeknik yang besar dan tersebar.

Mengingat pada saat melakukan penelitian, nasabah ada 65 orang yang kebetulan dijumpai, maka penelitian ini dilakukan terhadap seluruh populasi. Dengan kata lain tidak menarik sampel. e-journal “Acta Diurna” Volume IV. No.3. Tahun 2015 5

4. Teknik Pengambilan Data

Instrumen yang digunakan untuk memperoleh data–data penelitian terdiri dari: 1. Melalui observasi atau pengamatan langsung dilapangan. 2. Data primer, diperoleh dari penyebaran kuesioner pada responden. 3. Data sekunder, melalui dokumen – dokumen atau laporan – laporan yang berada pada kantor PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Persero Tbk unit Politeknik.

5. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik analisis deskriptif, dimana data diperoleh akan diolah dan diklasifikasi dengan menggunakan tabel frekuensi dan presentasi, yang kemudian di deskripsikan dalam bentuk kalimat, sehingga berdasarkan gambaran tersebut dapat ditarik kesimpulan mengenai hasil penelitian.

Rumus frekuensi dan presentasi adalah sebagai berikut: 𝑃 = F N X 100 Dimana: P: Presentasi F: Frekuensi N: Jumlah Sampel HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHA